Utiliser Facebook pour communiquer avec ses troupes

Publié par Chantal Dauray le 25 mai 2011

La tribune à… Seth Godin

Publié par Chantal Dauray le 21 janvier 2011

Seth Godin, auteur et blogueur prolifique

Vous avez certainement vu son coco bien rasé. Bien rempli aussi! Si vous ne connaissez pas Seth Godin, son blogue vous deviendra vite indispensable. Devenir indispensable, c’est d’ailleurs le titre de son plus récent opus traduit. L’auteur de La vache violette et d’All Marketers Tell Stories nous invite à faire éclore notre valeur ajoutée. Comment? En cessant de suivre les conventions, en laissant émerger notre créativité et notre humanité, en prenant des risques, en trouvant des solutions originales, en établissant des relations significatives avec nos collègues et nos clients.

Pour ma part, vous vous en doutez, j’ai aussi craqué pour Tribes : We Need You to Lead Us, que j’ai dévoré en version audio. Bien sûr, Seth Godin cause du sentiment d’appartenance, du besoin de connexion, des moyens de communication dont le Web 2.0, d’un leadership redéfini, etc. Ça m’encourage de savoir que le filon que je creuse depuis plusieurs années prend de l’ampleur.

Infolettre de fin d'année: nos conseils dans Finance et Investissement

Publié par Chantal Dauray le 1 décembre 2010

En décembre dernier, le journal Finance et Investissement nous demandait quelques conseils pour rédiger une infolettre de fin d’année. Si les stratégies proposées étaient d’abord destinées aux conseillers financiers pour le temps des Fêtes, rien n’interdit d’y piger quelques idées…

Voici quelques extraits:

« Évidemment, plusieurs conseillers utilisent encore le papier comme support pour communiquer avec leurs clients, mais les communications sont de plus en plus électroniques », estime Chantal Dauray, présidente de Concerta communications.

« La tendance est à l’infolettre, et même au blogue, surtout chez les plus jeunes. Il faut choisir le format de la communication en fonction de la clientèle que nous desservons », dit-elle. Les médias sociaux, comme LinkedIn et Twitter, ont aussi un potentiel énorme pour les conseillers.

Quant à la nature du contenu, Chantal Dauray propose de suivre l’approche utilisée durant l’année. « Certains conseils demeurent toujours pertinents. Il s’agit de les enrober dans le contexte particulier des fêtes, explique la stratège en contenu. Par exemple, à l’approche du jour de l’an, le conseiller peut demander à ses clients s’ils ont des résolutions financières, certains rêves à réaliser qui demandent une planification financière ou un projet, comme fêter leur anniversaire en Europe. Et pourquoi pas, un conseiller pourrait prendre lui-même une résolution envers ses clients! »

« La mission est d’informer, de séduire et de vendre, mais aussi de créer des liens, renchérit Chantal Dauray. Le conseiller qu’on choisit  est celui qui réussit à créer un lien personnel avec nous. C’est ce qui  fait la différence. Et pourquoi pas, les conseillers qui sont proches de leurs clients pourraient même inclure une petite fable ou une légende du temps des fêtes… »

Pour lire le texte complet

Le monde des ressources humaines tarde à entrer dans la vague du Web 2.0.

Publié par Chantal Dauray le 31 octobre 2010

C’est le constat qui s’impose suite à ma participation au 13e Congrès mondial des ressources humaines.  Ainsi, sur près de 3500 congressistes d’une soixantaine de pays, nous étions moins de dix à « tweeter » en direct du Congrès. Les conversations tenues lors des dîners confirment les craintes : peur de perdre le contrôle, difficulté à transiger avec la génération Y, méconnaissance de l’utilité des médias sociaux, travail en silo entre les communications et les ressources humaines, etc.

La conférence de Don Tapscott (Macrowikinomics: Rebooting Business and the World) en ouverture en atteste.  Il semble que le message sur la génération Y et le bouleversement des médias sociaux n’est pas encore « passé » dans bien des milieux et qu’on doit continuer à « taper sur le clou ».  Comme il le dit lui-même, il faut repenser le recrutement, la formation et la gestion. Ça tombe bien, c’est exactement dans cette mouvance que Concerta Communications se situe.

Votre expérience client est-elle à la hauteur de ce que promet votre marque?

Publié par Chantal Dauray le 26 octobre 2010

Entrevue avec un ancien d’IKEA France

Pour prononcer son nom, il faudra vous y reprendre quelques fois. Mais pour comprendre les propos de Jevto Dedijer, spécialiste de la stratégie de marque, une seule fois suffit. À condition qu’on sache se remettre en question. Car les propos du géant suédois (2 m – 6 pi 6 po !) sont décapants.

Jevto Dedijer préconise l’absolue vérité, celle de l’expérience réellement vécue par le client, au-delà du blabla, des promesses et des vœux pieux. Il l’écrit d’ailleurs en toutes lettres sur le site Internet d’Améo, une «micro-multinationale» spécialisée en stratégie de marque avec laquelle Concerta Communications a des liens de partenariat : « Nous ne vous dirons jamais ce que vous voulez entendre. Nous vous dirons ce que notre analyse et notre expérience nous dictent de vous transmettre. » Comme il s’est fait la main sur IKEA, l’une de nos marques chouchous, ça mérite qu’on prête l’oreille, n’est-ce pas?

Le mythe du département marketing

D’entrée de jeu, il déboulonne le sens qu’on donne habituellement au marketing : « La plupart du temps, cette fonction n’existe pas dans les entreprises. On confond marketing et ventes. Et lorsque les gens de ce fameux département des ventes ont besoin d’outils promotionnels, ils s’adressent aux communications pour concevoir une brochure ou un site Web. Rarement ont-ils pris le temps de réfléchir à leur promesse marketing et à bien camper leur positionnement. » Jevto Dedijer prône donc « l’urgence de prendre son temps » afin de traduire chaque promesse de la marque dans l’expérience client.

À l’aide d’outils éprouvés et d’autres qu’il invente au fur et à mesure, de vidéos captées sur le vif, d’entrevues avec des clients et des employés, l’expert décortique la marque et scrute l’expérience client dans tous ses racoins. Il formule ensuite des recommandations pour réduire le fossé entre ce qui est annoncé… et ce qui est réellement vécu par les clients. C’est « la recette de la marque », qui préconise des façons de traduire ça de façon cohérente au quotidien.

Atteints du syndrome Pizza – Pâtes – Poulet – Burger?

Qui veut plaire à tous plaît moyennement, dit la citation. Jevto Dedijer s’activait d’ailleurs au moment de notre conversation à préparer un livret de citations punchées. « On ne peut pas être bons dans tout, c’est impossible. Il faut mettre le focus sur notre spécialité, là où on a du talent. » Parlant de burgers, Jevto évoque son client, la chaîne de Québec Chez Victor, qui se consacre uniquement aux « burgers gourmet ».

Mission et valeurs : jetez ça aux poubelles!

Jevto Dedijer s’amuse de ces missions et valeurs toutes faites, qu’on croirait issues du Mission Statement Generator de Dilbert, ce personnage de Scott Adams qui nous fait rigoler sur les travers du monde corporatif. Pour lui, une mission et des valeurs, ça se vit, tout simplement : « En fait, les valeurs devraient être si évidentes qu’on n’a pas besoin de les afficher. Elles sont supposées transcender toutes nos façons de faire et nos opérations, du marketing aux ressources humaines. »

Lorsqu’on lui parle de la « marque employeur », concept de plus en plus populaire en ressources humaines, il rétorque : « Il n’y a qu’une seule marque et l’on doit la faire vivre concrètement, tant auprès des clients que des employés. C’est le président ou la présidente qui est garant de cette marque. »

Ainsi, si on véhicule notre préoccupation pour le développement durable, cela devrait être partie intégrante de toutes les étapes de la fabrication du produit, pas seulement dans les communications qu’on véhicule. Le consommateur n’est plus dupe et, à l’ère du Web 2.0, il a beaucoup de pouvoir. En quelques clics et « tweets », il peut s’exprimer à la planète entière. Raison de plus, rappelle l’expert, d’engager le dialogue avec nos clients.

Tribe factory, une tendance montante

Parmi les tendances marketing dont Jevto Dedijer nous cause ce matin, il y a la « tribe factory », qui s’inscrit dans cette mouvance de franchise, de transparence et d’écoute des besoins des clients, affirme-t-il : « Avant, on créait un produit. Puis, on cherchait à qui le vendre. Désormais, on cherche une « tribu » et on lui fabrique un produit ou un service qui correspond à ses attentes. » Il cite en exemple Glenmorangie, un whisky kasher fabriqué pour les juifs orthodoxes, ou le GC4490 de Philips, un fer à repasser assez fort pour elle, mais conçu pour les robustes mains de monsieur.

Cette tendance figure au cœur de Trendwatching.com, qui recueille des exemples d’innovations partout sur la planète et les présente dans une base de données offerte sur abonnement. Ceux qui souhaitent en savoir plus peuvent aussi recevoir Jevto Dedijer pour une présentation animée de ces tendances ou encore se régaler de son blogue Les marques qui nous inspirent vraiment… et celles qui nous dépriment carrément.

Sortons… de notre zone de confort!

Jevto Dedijer prononce aussi une conférence basée sur l’importance de sortir un peu de sa zone de confort et parfois même de se jeter dans le vide, comme il l’a fait littéralement à de nombreuses reprises dans sa prime jeunesse. Cela lui a inspiré le livre Base 66, qui raconte ses sauts de Base Jump de la Tour Montparnasse et d’autres hauts sommets, ici et ailleurs dans le monde. Au-delà de l’adrénaline, il a surtout vécu une aventure humaine qui l’a amené à prendre des risques comme entrepreneur. « Si tout le monde sortait un peu de sa zone de confort, on irait sans doute un peu plus loin. La sécurité à tout prix, c’est pas la vie, ça! », clame-t-il.

Ah oui, Jevto Dedijer anime aussi à domicile des ateliers… d’authentique cuisine thaïlandaise!  Peut-on être en même temps expert en stratégie de marque et chef thaï, surtout quand on est un géant suédois? Il faudra bien s’attabler devant ses créations culinaires pour le savoir… D’ici là, il y a beaucoup à mijoter!